南陽(yáng)豫能中原石油天然氣有限公司關(guān)于推行“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的實(shí)施方案

　　為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“獲得用氣”指標(biāo)各項(xiàng)改革措施，優(yōu)化燃?xì)鈭?bào)裝和用氣相關(guān)流程，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)工作的時(shí)效性和針對(duì)性，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)和超前服務(wù)，全面夯實(shí)燃?xì)獍踩芾碇黧w責(zé)任，防范燃?xì)獍踩鹿拾l(fā)生，切實(shí)保障人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全，結(jié)合公司實(shí)際特制定此實(shí)施方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于營(yíng)商環(huán)境建設(shè)的系列重要講話精神、黨中央重大決策部署以及內(nèi)鄉(xiāng)縣有關(guān)營(yíng)商環(huán)境改革工作措施要求，堅(jiān)持需求、問(wèn)題和效果導(dǎo)向，以燃?xì)庥脩粜枨鬄榍腥朦c(diǎn)，創(chuàng)新燃?xì)鈭?bào)裝和接入通氣環(huán)節(jié)流程及管理機(jī)制，進(jìn)一步壓時(shí)限和減環(huán)節(jié)，提高安裝效率和服務(wù)水平，細(xì)化燃?xì)獍踩?zé)任，落實(shí)燃?xì)獍踩Ｕ洗胧?，不斷提升用戶用氣全過(guò)程的便利性、滿意度、獲得感、安全感。

　　二、“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的目標(biāo)

　　通過(guò)“網(wǎng)格化”服務(wù)模式，傾聽(tīng)用戶心聲，貼近用戶需求，精準(zhǔn)捕捉市場(chǎng)和用戶需求心理，搭建企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)和用戶“直通快辦”橋梁，破解公司作為公共服務(wù)企業(yè)服務(wù)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和群眾“最后一公里”的瓶頸問(wèn)題，不斷提高服務(wù)滿意度，增強(qiáng)“管道燃?xì)狻焙诵母?jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)在一線開(kāi)展全方位的燃?xì)夥?wù)，掌握管線、配套設(shè)施和用戶室內(nèi)設(shè)施安全運(yùn)行現(xiàn)狀，及時(shí)化解和排除各類不安全隱患，實(shí)現(xiàn)安全穩(wěn)定發(fā)展目標(biāo)。

　　三、“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的運(yùn)行和管理

　　（一）“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的核心。“網(wǎng)格化”服務(wù)的目標(biāo)定位是服務(wù)人員與用戶“一對(duì)一對(duì)接，一對(duì)一服務(wù)”，設(shè)身處地為用戶著想，讓用戶就近甚至足不出戶便能享受到用氣過(guò)程中提供的各項(xiàng)服務(wù)；

　　（二）“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的管理方式。根據(jù)供氣區(qū)域、用戶規(guī)模等基本情況，對(duì)供氣市場(chǎng)實(shí)行網(wǎng)格劃片，每個(gè)網(wǎng)格明確責(zé)任人，向網(wǎng)格內(nèi)用戶公示責(zé)任人姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)熱線等內(nèi)容，把服務(wù)工作由企業(yè)內(nèi)部前移到供氣一線，真正做到“想用戶之所想，及用戶之所急”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和安全管理的無(wú)縫對(duì)接；　

　　（三）“網(wǎng)格化”服務(wù)規(guī)模的確定。根據(jù)服務(wù)對(duì)象規(guī)模和供氣范圍合理確定網(wǎng)格片區(qū)規(guī)模，原則上每個(gè)網(wǎng)格按照服務(wù)半徑不低于1000米或不低于5000戶的規(guī)模確定，且兼顧集中成片的原則。 結(jié)合城管局《關(guān)于推行水電氣暖信“網(wǎng)格化”管理服務(wù)模式的實(shí)施意見(jiàn)》及公司用戶實(shí)際情況設(shè)置“網(wǎng)格”如下：

　?。?以縣衙路和湍河為界，設(shè)北區(qū)、南區(qū)、河?xùn)|區(qū)3個(gè)大區(qū)。

　　２.北區(qū)以縣衙路、新民路、酈都大道為界，其中酈都大道至城區(qū)以北區(qū)域?yàn)榈?網(wǎng)格區(qū)；新民路至酈都大道為第2網(wǎng)格區(qū)；縣衙路至新民路為第3網(wǎng)格區(qū)。

　　3.南區(qū)以縣衙路、大成路、教育路、方山路為界，其中縣衙路至大成路為第4網(wǎng)格；大成路至教育路為第5網(wǎng)格；教育路至方山路區(qū)域?yàn)榈?網(wǎng)格。

　　4.河?xùn)|區(qū)以酈都大道為界，其中酈都大道以北區(qū)域?yàn)榈?網(wǎng)格；酈都大道以南區(qū)域?yàn)榈?網(wǎng)格；方山路以南區(qū)域?yàn)榈?網(wǎng)格。

　　5.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)為1個(gè)網(wǎng)格區(qū)域。

　　（四）“網(wǎng)格化”服務(wù)人員配備。根據(jù)劃分好的網(wǎng)格或片區(qū)，從內(nèi)部選拔熟悉燃?xì)鈽I(yè)務(wù)流程、服務(wù)素質(zhì)高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的員工作為網(wǎng)格員，并加強(qiáng)網(wǎng)格員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。網(wǎng)格員對(duì)燃?xì)庥脩舻陌踩脷膺M(jìn)行網(wǎng)格化服務(wù)和管理，網(wǎng)格員職責(zé)包括燃?xì)鈭?bào)裝、維修、通氣、巡線、充值、安檢等，配備相應(yīng)交通工具、搶修工具等，原則上每2500戶配備一名網(wǎng)格員。每個(gè)網(wǎng)格原則上配備1名網(wǎng)格員，結(jié)合公司當(dāng)前用戶實(shí)際各網(wǎng)格員配備人員如下：

　　1.第1網(wǎng)格網(wǎng)格員：李 超 13333636032

　　2.第2網(wǎng)格網(wǎng)格員：王建星 15838955008

　　3.第3網(wǎng)格網(wǎng)格員：王 陽(yáng) 15837789625

　　4.第4網(wǎng)格網(wǎng)格員：李 東 18568752801

　　5.第5網(wǎng)格網(wǎng)格員：郝 勇 18625685781

　　6.第6網(wǎng)格網(wǎng)格員：胡遠(yuǎn)博 13613878769

　　7.第7網(wǎng)格網(wǎng)格員：郭逸冰 16638814320

　　8.第8網(wǎng)格網(wǎng)格員：劉?？?15670200635

　　9.第9網(wǎng)格網(wǎng)格員：王一丹 15613908753

　　四、后援支撐和配套措施 　

　　（一）聯(lián)動(dòng)支撐。網(wǎng)格員作為網(wǎng)格內(nèi)服務(wù)主體，點(diǎn)多面廣、工作量大，特別是在燃?xì)鈭?bào)裝、應(yīng)急處置、維修搶險(xiǎn)等方面需要相關(guān)部門(mén)的全力配合和后援支撐。各部門(mén)要結(jié)合網(wǎng)格服務(wù)員承擔(dān)的服務(wù)職責(zé)，與網(wǎng)格服務(wù)員在業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，在內(nèi)部資源特別是人力物力方面給予傾力支持，確保一線服務(wù)及時(shí)到位；　

　　（二）物資配備。各部門(mén)要結(jié)合網(wǎng)格服務(wù)員承擔(dān)的職責(zé)任務(wù)，配備齊全相應(yīng)的工具設(shè)備；　

　　（三）改進(jìn)完善服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。各部門(mén)要定期組織網(wǎng)格服務(wù)員開(kāi)展工作總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)交流，及時(shí)分析、梳理、歸納、總結(jié)用戶和市場(chǎng)中出現(xiàn)的新情況、新變化、新需求，提煉形成有效意見(jiàn)建議作為提升服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)項(xiàng)目、延伸服務(wù)鏈條的決策依據(jù)；

　　（四）發(fā)揮服務(wù)的集群效應(yīng)。借助“一對(duì)一”和入戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)，采集用戶不同的需求信息，在滿足用戶燃?xì)饧跋嚓P(guān)配套產(chǎn)品需求的同時(shí)，積極向提供更高品質(zhì)、更多種類的延伸服務(wù)，推動(dòng)服務(wù)向質(zhì)量和效益的轉(zhuǎn)化。 　

　　五、考核獎(jiǎng)懲

　　“網(wǎng)格化”服務(wù)模式作為公司提升服務(wù)質(zhì)量的重要?jiǎng)?chuàng)新成果，各部門(mén)要規(guī)范完善激勵(lì)獎(jiǎng)懲制度，逐步建立“網(wǎng)格化”服務(wù)模式長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制。 　

　　（一）設(shè)立“網(wǎng)格化”服務(wù)崗位貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。鑒于網(wǎng)格服務(wù)員實(shí)行的是全天候閉環(huán)服務(wù)工作制度，在正常薪酬基礎(chǔ)上，每月對(duì)網(wǎng)格服務(wù)員崗位在合理范圍內(nèi)向每名網(wǎng)格管理員發(fā)放一定額度的交通補(bǔ)貼和話費(fèi)補(bǔ)貼，具體標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)量研究確定。

　　針對(duì)每個(gè)網(wǎng)格實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)的現(xiàn)狀，每名網(wǎng)格服務(wù)員每年增加一個(gè)月崗位貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，因工作占用休息日的按公司制度發(fā)放加班費(fèi)，法定節(jié)假日按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。

　　（二）嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲。網(wǎng)格服務(wù)員崗位貢獻(xiàn)獎(jiǎng)為彈性獎(jiǎng)勵(lì)，各部門(mén)要通過(guò)崗位考核、網(wǎng)格內(nèi)用戶電話回訪、匯總用戶投訴意見(jiàn)建議和網(wǎng)格內(nèi)用戶投訴數(shù)量、服務(wù)效率等縱向橫向?qū)Ρ鹊确绞竭M(jìn)行核定，確保發(fā)揮崗位貢獻(xiàn)獎(jiǎng)的激勵(lì)效果和促進(jìn)作用，杜絕成為固定薪酬或變相增資問(wèn)題發(fā)生。 　

　　（三）結(jié)果運(yùn)用。將“網(wǎng)格化”服務(wù)模式開(kāi)展情況納入年度目標(biāo)考核內(nèi)容，對(duì)“網(wǎng)格化”服務(wù)模式開(kāi)展成效顯著，特別是通過(guò)開(kāi)展“網(wǎng)格化”服務(wù)模式使本單位服務(wù)滿意度位 次前移的，按照前移位次給予年度考核加分。同時(shí)對(duì)服務(wù)滿意度高、用戶認(rèn)可度高、業(yè)績(jī)突出的網(wǎng)格服務(wù)員，同等條件下在年度評(píng)先評(píng)優(yōu)、入黨、競(jìng)聘上崗、干部任用中優(yōu)先予以考慮。

　　六、本方案根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)進(jìn)行相應(yīng)修訂，并定期進(jìn)行評(píng)估和完善

　　“網(wǎng)格化”服務(wù)作為公司提升服務(wù)質(zhì)量，搶占市場(chǎng)先機(jī)的一項(xiàng)重要舉措，各部門(mén)要高度重視，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善提高，暢通互動(dòng)渠道，用心用情為客戶做好服務(wù)。