“誠(chéng)信興商”典型案例——內(nèi)鄉(xiāng)萬(wàn)德隆商業(yè)有限公司

內(nèi)鄉(xiāng)萬(wàn)德隆商業(yè)有限公司是一家綜合性商業(yè)購(gòu)物中心，一直以來(lái)，我們秉承“以人為本、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，“購(gòu)物零風(fēng)險(xiǎn)，不滿意就退貨”的服務(wù)宗旨，以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，以讓顧客滿意為目的，努力為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨、快樂、安全的購(gòu)物家園。企業(yè)先后獲得“‘守合同重信用’企業(yè)”、“文明誠(chéng)信企業(yè)”、“省級(jí)平安商場(chǎng)”、“文明誠(chéng)信商戶”、“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站”、“消防工作先進(jìn)單位”、“‘百企幫百村’活動(dòng)先進(jìn)企業(yè)”等多項(xiàng)殊榮。

1、要讓百姓吃的放心，企業(yè)就要下“狠心”：

隨著社會(huì)的發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們對(duì)物質(zhì)生活的追求也不斷提升。作為內(nèi)鄉(xiāng)首屈一指的一站式購(gòu)物中心，內(nèi)鄉(xiāng)萬(wàn)德隆一直把食品安全做為工作重中之重。但真正讓老百姓吃上放心的食品不是一件容易的事情，放棄食品安全講利潤(rùn)，不僅良心過不去，也會(huì)讓企業(yè)因此蒙羞、無(wú)法翻身;若只講食品安全不顧利潤(rùn)，企業(yè)也很難走的長(zhǎng)遠(yuǎn)。如何在兩者之間尋求發(fā)展，考驗(yàn)的是企業(yè)和企業(yè)負(fù)責(zé)人踐行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的社會(huì)責(zé)任，以及積極探索、克服困難的智慧和勇氣。

為此，內(nèi)鄉(xiāng)萬(wàn)德隆嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，履行經(jīng)理全面負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格按照《產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)入規(guī)定》，層層把關(guān)商品質(zhì)量，在亮照經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，實(shí)行一物一簽，禁止套牌、假冒商品發(fā)生，保證消費(fèi)者合法權(quán)益，不坑害消費(fèi)者。制定了一系列食品相關(guān)制度，并要求全員重視食品安全，不僅嚴(yán)格把控商品的品質(zhì)，做到不采購(gòu)《食品安全法》禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品，不銷售不合格的商品。而且針對(duì)進(jìn)貨這塊，查驗(yàn)供貨商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證和食品合格等相關(guān)證明文件，并存檔備案，堅(jiān)決杜絕手續(xù)不齊全的商品進(jìn)入賣場(chǎng)。而且日常管理中，時(shí)刻關(guān)注食品的保質(zhì)期，對(duì)臨期商品按照規(guī)定及時(shí)下架或降價(jià)處理，降低商品損耗，確保消費(fèi)者食品安全。

值得一提的是超市所售賣的豆芽，是從盛徳美總部進(jìn)貨，其所選用的大豆是東北非轉(zhuǎn)基因大豆，經(jīng)過機(jī)器和人工雙重篩選，除去泥沙，雜質(zhì)，殘豆，顆顆精選，粒粒飽滿，為顧客的健康保駕護(hù)航?。ê蟾饺f(wàn)德隆豆芽生產(chǎn)線圖片）

2、服務(wù)及售后

我公司始終自覺履行社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格管控食品安全，始終如一踐行食品安全承諾，保證讓每一位顧客滿意 。在經(jīng)營(yíng)方面我們有系統(tǒng)的完備的退換貨流程，始終把“購(gòu)物零風(fēng)險(xiǎn)，不滿意就退貨”作為我們的服務(wù)宗旨，每個(gè)萬(wàn)德隆人每時(shí)每刻都在付諸行動(dòng)，當(dāng)顧客購(gòu)物遇到商品質(zhì)量、價(jià)格原因、服務(wù)原因、管理原因、環(huán)境原因等問題時(shí)，顧客可以到店內(nèi)總服務(wù)臺(tái)，我們會(huì)積極處理相關(guān)問題并及時(shí)做好售前、售中、售后服務(wù)，讓顧客更安全、輕松、放心、幸福的消費(fèi)！并設(shè)立消費(fèi)者維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，及時(shí)外理消費(fèi)者投訴，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

諸如去年8月份，正值暑天，一顧客打電話給服務(wù)臺(tái)訴說(shuō)：想購(gòu)買兩袋水餃，因自己遠(yuǎn)在外地打工，小孩跟老人一起在家，問能不能將餃子送到家，雖然兩袋水餃價(jià)值不高，為了能讓顧客滿意，企業(yè)還是安排人員將水餃送至顧客家中，當(dāng)顧客家人收到水餃，激動(dòng)的連連道謝。

還有一次，一位老太太拿著拖鞋說(shuō)底爛了，想退換，我們的工作人員看了鞋子，發(fā)現(xiàn)不是我們這里賣的，但看到老太太年紀(jì)大了，于是主動(dòng)給老太太換了一雙款式和原來(lái)那雙差不多的鞋，等到一星期后，老太太重新來(lái)到服務(wù)臺(tái)，道歉說(shuō)我不知道這雙鞋不是在你們這里買的，要求支付新鞋的錢，但服務(wù)人員婉言相拒了。

為了做好服務(wù)，我公司經(jīng)常培訓(xùn)員工：1、要從不同角度，用不同的表達(dá)方式為顧客服務(wù)。2、坦誠(chéng)相待，感染顧客，學(xué)會(huì)“將心比心，坦誠(chéng)相待”。3、學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)好聽眾。在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，本人轉(zhuǎn)為一名聽眾，并目必需有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺得是本人在選擇，按本人的意志在購(gòu)置。

讓員工能夠做到：1）依據(jù)客戶有沒有搭上話，能夠猜到其關(guān)懷的水平；2）以客戶答復(fù)為線索，擬定下次聊天時(shí)的對(duì)策；3）客戶反對(duì)時(shí)，從“為什么?”“怎樣會(huì)?”的提問理解其反對(duì)的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做；4）能夠制造說(shuō)話的氛圍，使心情輕松；5）給對(duì)方好印象，取得信任感。

另一方面，積極培育員工樹立“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”價(jià)值觀，引導(dǎo)員工對(duì)社會(huì)、對(duì)顧客、對(duì)行業(yè)講誠(chéng)信，對(duì)為企業(yè)創(chuàng)造良好聲譽(yù)者的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

3、參與社會(huì)公益事業(yè)  

每年響應(yīng)上級(jí)部門號(hào)召，弘揚(yáng)扶貧濟(jì)困傳統(tǒng)美德，積極向赤眉陳灣村、東風(fēng)村、馬山唐河村等貧困地區(qū)，捐資物資多達(dá)2萬(wàn)有余；每年扶助貧困大學(xué)生1-2名，資助金額約1.2萬(wàn)；為了協(xié)助扶貧工作，積極主動(dòng)聯(lián)系貧困戶的農(nóng)產(chǎn)品，進(jìn)入超市銷售；每年1-2次到交警大隊(duì)，看望一線交警，捐贈(zèng)方便面、面包、純凈水等日用物資（約1.5萬(wàn)），關(guān)愛人民公仆；與此同時(shí)，經(jīng)常到消防隊(duì)慰問消防指戰(zhàn)員，捐贈(zèng)方便面、面包、純凈水等日用物資，充分體現(xiàn)了軍民魚水情。疫情、災(zāi)情期間，向受災(zāi)地區(qū)捐贈(zèng)口罩、方便面、礦泉水、面包（約10萬(wàn)元）等。

誠(chéng)信建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期性的系統(tǒng)工程，盡管我們?cè)诠芾砉ぷ鞣矫孀隽艘恍┕ぷ鳎x上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求還有很大的差距。我公司將深入持久地開展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化誠(chéng)信監(jiān)督機(jī)制，以誠(chéng)信創(chuàng)新，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，使公司持續(xù)快速發(fā)展。作為內(nèi)鄉(xiāng)首家“一站式購(gòu)物廣場(chǎng)”，我公司以城市發(fā)展為己任，創(chuàng)造生活美學(xué)，著力于滿足人民生活購(gòu)物的方便快捷，致力于人民生活品質(zhì)的提高，依托集團(tuán)的資源優(yōu)勢(shì)及其在本領(lǐng)域發(fā)展的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，將內(nèi)鄉(xiāng)獨(dú)特的旅游文化資源，與新經(jīng)濟(jì)時(shí)代最具潛力的商業(yè)模式完美融合，創(chuàng)造出新的商業(yè)典范。